Крупнейший российский финансовый конгломерат “Сбербанк” внедрил технологии оценки эмоций клиентов-должников по голосу в режиме реального времени. Реализует его работающее на банк коллекторское агентство «Активбизнесконсалт» (АБК), передает РБК.
Директор агентства Дмитрий Теплицкий рассказал изданию, что технология используется для анализа эмоций, которые испытывает ведущий разговор человек в реальном режиме времени. Система записывает голос, анализирует и передает информацию сотруднику компании. Технология умеет распознавать 7 эмоций – уныние, страх, радость, нейтральную реакцию, удивление, раздражение, злость. У каждой из эмоции, отображается процентное соотношение.
Основной задачей технологии эксперт называет “помощь ведущим разговор операторам”, которые получив информацию об эмоциональном состоянии клиента должны вести разговор по определенному сценарию. С другой стороны, алгоритм также анализирует состояние самих операторов и может выявлять переутомление, эмоциональное выгорание, немотивированную агрессию и т.д.
Новая методика работает с конца прошлого года. Создатели сообщают, что она помогает предсказать дальнейшее развитие разговора с 80-процентной вероятностью.
