Они первыми принимают вызов — и остаются в тени. Голос по ту сторону провода, который внушает уверенность, — это тоже человек. Операторы службы 112 — те, кто направляет скорую, полицию или пожарных. Но за сухими фразами протоколов — живые эмоции, сложные решения и истории, которые остаются с ними надолго. После каждой смены им самим нужна поддержка — моральная и психологическая.
Карьера Игоря Балана в Единой службе вызова 112 началась 6 лет назад. Он только окончил финансовый факультет и устроился сюда почти случайно — не подозревая, что именно эта работа изменит его и станет делом всей жизни. Первое дежурство, первый звонок — и всё стало ясно.
«Позвонила женщина и сказала: “Меня хотят убить, в моем доме есть некто, кто хочет меня убить”. Наверное, после этого случая я стал воспринимать всё с максимальной ответственностью, вниманием и заботой. Каждый звонок — это судьба человека», - рассказалоператор службы 112.
Именно с того дня он понял, чтобы выстоять — нужно быть сильным. Ведь на линии — не только просьбы о помощи, но и крики, угрозы, даже агрессия.
«Очень много звонков от людей в состоянии алкогольного опьянения, агрессивных. Мне помогает то, что я нахожу для себя “точки выхода”. Если лето — отключаюсь, еду в бассейн, в зелёную зону. Иначе невозможно», - говорит Игорь Балан.
Четыре года в службе 112 работает Ион Суручану. За это время он стал одним из самых оперативных операторов и принял тысячи звонков.
Говорит — работа его изменила. Научила терпению, самоконтролю и умению нести спокойствие даже в минуты паники.
«Все ситуации сложные, но главное — как мы управляем своим стрессом. Я понял: чем спокойнее мы внутри, тем больше доверия чувствуем от людей. Даже если они в панике — они слышат, что мы рядом, и им становится легче», - поделился оператор службы 112.
Иногда голос оператора — это последняя надежда. Ион вспоминает случай, когда именно слова поддержки смогли спасти жизнь.
«Мужчина был в поле, инвалид, без поддержки семьи. Сказал, что хочет покончить с собой. Я говорил с ним, спрашивал, что ему нравится, вдохновлял его, как мог. И смог. Он остался жив. Тогда я понял — иногда одно слово может изменить всё», - подчеркнул Ион Суручану.
Каждый звонок оставляет след. Чтобы помочь справляться с эмоциональной нагрузкой, у сотрудников службы есть доступ к штатному психологу, а раз в месяц проходят групповые тренинги. Их учат, как сохранять внутреннее равновесие, не терять себя — и продолжать помогать другим.
Операторы службы 112 работают в три смены по 9 часов. После каждой — два дня отдыха. Перед тем как приступить к работе, они проходят почти трёхмесячное обучение — учатся слышать, понимать, действовать точно и быстро.
Работа этих людей — за кадром. Но именно от них зависит, сколько жизней будет спасено. Они не просто «голоса по телефону», они — первые, кто слышит крик о помощи. И остаются с ним, пока не станет легче.
