Трагедии, бурные эмоции и порой неуместные шутки — с этим сталкивается каждый оператор Службы 112 во время своей смены. Накануне, в Европейский день экстренного номера 112, чествовали 119 сотрудников национальной службы. Мы подготовили репортаж о том, с какими трудностями сталкиваются те, кто первым приходит на помощь в любой опасной ситуации.
Обычный день операторов 112 полон звонков с повседневными ситуациями. Но иногда случаются почти «наобычные» истории. Например, человек якобы заказывает пиццу, а на самом деле находится в опасности и нуждается в помощи, рассказала начальник смены Службы 112 Алёна Морогай.
Такие случаи редки, но они входят в работу операторов. Они сталкиваются с чрезвычайными ситуациями и всегда действуют по протоколу, чтобы спасти жизни.
«— У нас есть техника, которую мы обязаны использовать в таких случаях, — рассказывает Алёна Морогай.
— Мы просим звонящего нажать на клавишу, если ему нужна помощь, повторяем адрес, если есть хотя бы приблизительное местоположение, и уточняем: ‘Вы там?’ Если да, нажмите клавишу ещё раз. Так мы понимаем ситуацию и сразу передаём информацию бригаде экстренной помощи».
Иногда люди из-за проблем со здоровьем не могут ясно объяснить, что происходит. Связь усложняется, но помощь остаётся возможной.
«Бывают случаи, когда человек с психическим расстройством может сказать нам, что он, например, в Кишинёве, а на самом деле мы видим его в другом населённом пункте. Мы спрашиваем: ‘Разве вы не там?’ А он отвечает: ‘Ааа, да, да, там’.
Бывали ситуации, когда коллеги оставались на линии до приезда бригады скорой помощи или наряда полиции, особенно когда ситуацию сложно было понять», — делится опытом Алёна.
Часто на 112 звонят и люди, никогда ранее не обращавшиеся за помощью, просто из любопытства.
Однако есть и вопросы, на которые у операторов нет ответов.
«Если у кого-то есть проблема, независимо от того, относится ли она к нашей службе или нет, всё равно виноваты мы. Нам звонят, когда нет электричества, почему дождь идёт сегодня, а не завтра, почему вырос курс обмена валют и так далее», — уточнил оператор Службы 112 Анатолий Гырнец.
Работа оператора тяжела, особенно для новичков
Новички могут морально выгорать. «Если раньше были случаи, о которых хотелось рассказать дома, сейчас их уже почти не помню. Принял следующий звонок — предыдущий уже забыл», добавила Алена.
Психолог службы спасения 112 отметила, что за годы работы столкнулся со множеством сложных случаев и вместе с сотрудниками провёл значительную работу по профессиональному реагированию.
«Очень сложный случай был, когда человек обнаружил своего родственника задушенным, и оператору пришлось полностью принять этот звонок. Находясь рядом с оператором, я заметила изменения во внешнем виде — он очень сильно потел. Но во время разговора никаких изменений не ощущалось», — пояснила Лилиана Челчинский.
После таких звонков психологам тоже нужна поддержка.
«Психологи тоже люди, и у них есть эмоции, которые они проживают», — признаётся Лилиана.
В Молдове единая служба 112 работает с марта 2018 года. Этот номер предназначен для экстренных вызовов полиции, медиков и пожарных и доступен круглосуточно с любого телефона бесплатно.
Операторы также напоминают гражданам о важности ответственного обращения.
«Уважаемые граждане, обращайтесь к нам только тогда, когда ваша жизнь в опасности, — подытожила Алёна Морогай.
— Мы с радостью ответим на ваш вопрос, но помните: другой звонящий может находиться в опасности. Время, которое мы тратим на необоснованные обращения, может причинить очень большой вред тому, кто ждёт скорую помощь, ведь каждая секунда важна».
