În mâinile lor, deseori, sunt destine și numai abordarea profesionistă îi ajută să salveze vieți și să-și păstreze echilibrul psihologic. Vorbim despre operatorii serviciului 112. Cu toții știm că ei sunt cei care ne trimit ambulanța, poliția sau pompierii, dar mai puțin știm despre cum se recuperează după turele stresante. Ei sunt cei care ne fac să credem că un job de birou poate fi mai extenuant decât munca fizică.
„Bună ziua, ce urgență aveți? La stația de așteptare? Ce urgență? Chișinău, da? Așa, am înțeles, doamna e conștientă?”
Cariera lui Igor Balan la serviciul unic de apel 112 a început acum 6 ani pe când era proaspăt absolvent al facultății de finanțe. S-a angajat din întâmplare acolo fără a bănui că a găsit job-ul care îi va defini cariera și personalitatea. Nu bănuia nici cât de grea, din punct de vedere psihologic, poate fi această meserie, până la primul său apel preluat.
„A sunat o doamnă și a zis: pe mine vrea să mă ucidă, în casa mea este cineva care vrea să mă ucidă. Iată probabil după acel caz deja toate au fost obișnuite pentru mine și le primeam așa, ca pe niște cazuri obișnuite, cel puțin care le-aș putea trata cu responsabilitate, atenție maximă și desigur cu grijă pentru fiecare cetățean care apelează”, a spus operatorul, serviciul 112, Igor Balan.
Tăria i-a fost testată chiar de la primul apel. Atunci, tânărul a înțeles că nu va fi ușor și că trebuie să fie puternic din punct de vedere emoțional pentru a face față tuturor situațiilor.
„Foarte mult solicitări, foarte multe persoane în stare de ebrietate, agresive, înjură la adresa noastră, amenințări sunt în adresa noastră. Dacă vorbim de mine personal, eu cumva încerc să găsesc o soluție pregătită pentru mine, pentru a mă relaxa, dacă este vorba de vară, încerc să mă detașez, să merg la o piscină, să merg într-un loc liniștit, într-o zonă verde”, a spus operatorul, serviciul 112, Igor Balan.
Iar Ion Suruceanu a venit în echipă ani acum patru ani, timp în care a devenit unul dintre cei mai rapizi operatori cu cele mai multe apeluri preluate de a lungul carierei. Tânărul ne-a mărturisit că acest job l-a transformat ca personalitate și l-a învățat ce înseamnă răbdarea, calmitatea și echilibrul.
„Toate situațiile sunt grele dar cel mai important este cum gestionăm noi stresul nostru, apoi am înțeles că atunci când noi putem gestiona mai bine stresul, atunci noi mai bine și mai calitativ ajutăm cetățenii noștri și ei automat simt că chiar dacă sunt în panică, ei ne simt pe noi, căldura noastră, că noi încercăm să-i ajutăm cât mai prompt”, a spus operatorul, serviciul 112, Ion Suruceanu.
Iar aceste calități l-au ajutat să salveze vieți.
„Era o persoană descurajată, nu avea nici un sprijin din partea familiei, plus la asta era și invalid, a spus că are costele și se afla pe un deal și a zis că vrea să-și pună capăt zilelor. Și l-am luat cu lucrurile pozitive, cu ce dorește să se ocupe, cu ce-i place să se ocupe, i-am creat speranța că este foarte bine să trăiești și să prețuim viața pentru că noi nu suntem în drept să ne luăm viața”, a spus operatorul, serviciul 112, Ion Suruceanu.
Fiecare apel preluat își lasă amprenta, spun angajații centrului, iar să depășească stresul la care sunt supuși, aceștia au la dispoziție un psiholog care le oferă consiliere, iar în fiecare lună, instituția organizează și traininguri de grup, în cadrul cărora ei sunt instruiți cum să gestioneze situațiile externe.
„Nu ceea ce se întâmplă este important, ci felul cum reacționăm. Noi toți suntem diferiți? Suntem diferiți. Ca personalitate suntem diferiți, ca temperament suntem diferiți și la una și aceeași situație, noi putem să reacționăm diferit”
Operatorii de la serviciul 112 lucrează în trei schimburi, câte nouă ore, iar după fiecare tură, au două zile libere, pentru a se recupera. Înainte de a fi angajați, aceștia sunt instruiți timp de aproape trei luni și învață cum să răspundă la apeluri și să facă față fiecărui apel.
