Tragedii, emoții necontrolate sau pur și simplu glume de prost gust - de toate acestea are parte într-o tură de muncă fiecare operator 112. Astăzi este Ziua Europeană a Numărului de Urgență 112, zi în care la noi sunt sărbătoriți cei 119 angajați ai serviciului național. În context, TV8 a pregătit un reportaj despre provocările celor care ne dau primul ajutor în orice situație de risc.
„Alo, bună ziua, ați sunat la 112, ce urgență aveți?”
„112, ce urgență aveți?”
„Persoane traumate? Care-i adresa?”
„Doamnă, v-a agresat sau ce s-a întâmplat?”
Așa arată o zi obișnuită în viața operatorilor serviciului unic 112. Dar, pe lângă cazurile cotidiene, există și momente care par desprinse din filme. Se întâmplă ca unii să comande pizza, mizând pe profesionalismul operatorului, care ar trebui să se prindă că la celălalt capăt al firului un om este în pericol.
„ 112, aveți o urgență? - Bună, aș dori să comand o pizza cu livrare. - Pizza? Cred că ați încurcat numărul, doamnă. - Nu prea cred. Încă mai aveți pizza cheesy crust? Adresa? Sigur, este 235 ... apartamentul 3. - Doamnă, sunteți în pericol sau cineva vă face să nu puteți vorbi? - Este adevărat.”
Deși rare, aceste cazuri există și fac parte din viața lor profesională. Operatorii serviciului unic 112 mărturisesc că s-au confruntat cu situații extreme și sunt pregătiți să intervină în orice moment, urmând un protocol special pentru a salva vieți în circumstanțe critice.
„Avem și o tehnică de care ne folosim, suntem obligați să ne folosim în aceste cazuri. Rugăm apelantul să apese pe o tastă dacă au nevoie de ajutor și repetăm adresa dacă avem o localizare, măcar aproximativ, și îi întrebăm - sunteți acolo? Dacă da, mai apăsați, vă rog o tastă. Astfel ne dăm seama și trimitem imediat informația către echipajul de urgențe”, a declarat șefa de schimb a Serviciului 112, Aliona Morogai.
Există însă situații în care apelanții nu pot fi expliciți din motive de sănătate. În astfel de momente, comunicarea devine mai dificilă, dar nu imposibilă:
„Sunt multe cazuri când cineva care are o dereglare psihică poate să ne spună că este spre exemplu, la Chișinău, dar noi îl vedem în altă localitate și îl întrebăm nu sunteți acolo? - Aa, ba da”, ne-a povestit Aliona Morogai
„În experiența mea au fost cazuri când colegii au stat pe fir până când nu a ajuns acolo un echipaj de ambulanță sau un echipaj de poliție, cel mai des, când sunt situații neclare”, a spus operatorul 112, Anatolii Gîrneț.
Se întâmplă ca cei care nu au avut nevoie niciodată de 112 să apeleze serviciul din curiozitate.
„- Ați sunat la numărul de urgență. Aveți vreo urgență?... Întâmplător? Toate cele bune, la revedere.”
Există însă și întrebări pentru care operatorii 112 nu au răspunsuri:
„Dacă au o problemă, indiferent că nu ține chiar de serviciul nostru, tot noi suntem vinovați. Suntem sunați și în cazul în care nu este curent, de ce a plouat azi și nu mâine, de ce a crescut cursul la schimbul valutar.”.
Angajații serviciului spun că funcția de operator 112 este foarte complicată pentru începători, care rămân marcați după orice tură:
„Dacă înainte erau anumite cazuri, pe care doream să plec acasă și să le povestesc cuiva, acum deja nici nu le mai țin minte. Ai luat următorul apel, deja pe precedentul l-ai uitat”.
Totuși, psihologul serviciului 112 spune că de-a lungul carierei a întâlnit numeroase cazuri dificile și că s-a muncit mult alături de angajați pentru a gestiona situațiile cu profesionalism:
„Un caz foarte dificil a fost când persoana a găsit o rudă strangulată și operatorul trebuia să preia cap-coadă acest apel. Fiind alături de operator sigur că am observat careva schimbări al aspectului fizic, facial, transpira foarte mult. Însă în cadrul apelului nu s-a simțit nicio schimbare”, a explicat psihologul 112, Liliana Celcinschi.
Liliana Celcinschi recunoaște că și ea a avut nevoie de consiliere după astfel de apeluri:„Psihologii sunt și ei oameni și au și ei emoții pe care le trăiesc. Însă, probabil, nu este psiholog fără psiholog.”
În Republica Moldova, Serviciul național unic pentru apelurile de urgență 112 a fost implementat în martie 2018. Este un număr rezervat doar apelurilor ce necesită intervenția imediată a serviciilor de urgență: poliția, serviciile medicale și pompierii. Pe teritoriul țării noastre, numărul unic 112 este singurul număr care poate fi folosit non - stop, de pe orice telefon fix sau mobil pentru a beneficia, gratuit, de serviciile de urgență.
Pentru a responsabiliza cetățenii, operatorii vin și cu un mesaj:
„Cetățeni, vă rugăm frumos, la noi să apelați doar atunci când viața dumneavoastră este în pericol. Noi cu drag vă răspundem la întrebarea pe care o aveți, dar trebuie să vă gândiți că un alt apelant poate fi în pericol și timpul pe care îl folosim răspunzându-vă dumneavoastră și nu este de competența noastră - poate face un rău foarte mare celui care așteaptă o ambulanță, iar fiecare secundă este importantă.”
